Sme zvyknutí mať predsudky ohľadom práce podporných služieb. Podľa ľudového presvedčenia tam pracujú málo iniciatívni a neschopní ľudia, ktorí podľa šablóny odpovedajú na hovory zákazníkov, pričom sa ani nezamýšľajú nad podstatou kladených otázok. Isté dôvody pre takýto stereotyp samozrejme existujú, no skúsme sa pozrieť na prácu bežného pracovníka kontaktného centra z druhej strany.
Ľudia nevolajú podporu v skvelej nálade, keď sa im darí. Zamestnanci kontaktného centra sa preto počas pracovného dňa musia vysporiadať s rôznymi emóciami zákazníkov a riešiť problémy rôznej úrovne zložitosti. Rozprávali sme sa so zamestnancami oddelenia služieb na diaľku Tele2 a zozbierali sme 5 príbehov, ktoré posilňujú vieru, že láskavosť existuje.
1) Túto zimu sa na službu osobnej podpory obrátil muž, ktorému sa na diaľnici pri -20 stupňoch pokazilo auto a takmer úplne vybil telefón. Pracovníčka kontaktného centra Anastasia rýchlo vystihla podstatu problému a najskôr pohotovo zavolala taxík na adresu nehody, kde muž zamrzol a potom sledoval trasu taxíka až do príchodu, kým sa nepresvedčila, že klient je v teple a pohodlí jazdí domov. Vďaka ústretovosti a citlivosti odborníka sa muž vyhol zdravotným rizikám a úspešne sa dostal až do domu.
2) Keď sa staršia žena, ktorá sa nevedela dostať do ambulancie, obrátila na kontaktné centrum mobilnej spoločnosti, špecialista na osobnú podporu ju pozorne vypočul. Ukázalo sa, že žena mala vysokú teplotu, a tak sa Evgeny, zamestnanec kontaktného centra, rozhodol najskôr zavolať záchranku a potom eskalovať otázku komunikačných služieb. Z vlastnej iniciatívy upresnil údaje účastníka a následne zavolal záchranku na nadiktované číslo. Vďaka Eugenovej ľahostajnosti žena dostala lekársku pomoc včas.
3) Dievča sa obrátilo na vzdialenú službu s veľmi originálnou požiadavkou. Volajúca chcela pri odosielaní SMS skryť svoje telefónne číslo. Počas rozhovoru s klientom pracovník servisného strediska Nikita zistil, že dievča chcelo varovať hostiteľku pred bezohľadnými nájomníkmi v jej byte. Nikita našla cestu z ťažkej situácie a povedala dievčaťu o funkciách služby AntiAON a tiež ponúkla odoslanie SMS z testovacieho telefónu. Na dievča zapôsobila skutočná pomoc.
4) Niekedy sa stanú nielen neštandardné, ale aj veľmi nebezpečné situácie, z ktorých musíte urýchlene nájsť to najlepšie východisko. Na diaľkovú službu teda zavolala vystrašená mladá žena, do bytu ktorej muž vošiel. Na začiatku rozhovoru klient požiadal, aby sa s ňou zahral: pre muža sa rozprávala s „matkou“. Špecialistka kontaktného centra sa rozhodla zavolať políciu, no adresu nevedela. Po niekoľkých minútach „strašného“ dialógu sa dievčaťu podarilo zašepkať miesto a bolo zachránené.
5) Vystrašený muž požiadal Olgu, zamestnankyňu podpornej služby, aby mu povedala telefónne číslo, na ktoré volal. Ukázalo sa, že telefón nechal na streche taxikárovho auta, no odišiel. Oľga povedala, že údaje nemôže poskytnúť, no ani pomoc neodmietla. Pozrela sa na číslo a zavolala taxikárovi. Telefón naozaj skončil na streche auta a Oľga ho žiadala vrátiť majiteľovi.
Spomenuli sme len päť malých príbehov, kde ľudská láskavosť a citlivosť pomohli ľuďom v problémoch a dokonca zachránili životy. Vážme si starostlivosť, bez záujmu zdieľajme našu láskavosť s ľuďmi okolo!